企业如何应对搜索引擎危机公关？

文丨公关之家       作者：李姗

引言：利用搜索引擎进行危机公关是企业应对公关危机时的常见手段，做好这一工作对企业的危机公关处理和防范有着重要的作用。

当某个企业或者明星出现侵权新闻时，为了尽可能地控制住舆论，企业或者明星不仅需要给出回应，同时也需要借助媒体传播的能力，减轻舆论传播的力度。在当下，网络普及范围广，大多数人了解新闻消息都需要通过网络平台和搜索引擎。

搜索引擎对于人们来说，是获得信息资源的一大来源，在日常中对于新闻事件的检索也占去一个大头，企业发生不利新闻时，人们对其关注会导致在短时间内搜索量变大。很多企业为了在这一方面进行控制，都会反过来利用搜索引擎进行危机公关，适当地引导舆论，避免舆论持续发酵，以配合企业的危机公关活动。

可以说，自进入网络时代以来，搜索引擎在企业公关，尤其是网络危机公关中发挥着重要的作用。那么到底什么是搜索引擎危机公关？这种公关方式的作用具体又体现在哪些地方呢？

所谓搜索引擎就是像百度、360、谷歌这样可以搜索信息的网站，只要是熟悉网络的人对这些都不会陌生。当企业发生重大的危机事件时，大量媒体和自媒体都会抓住这一热点进行跟踪报道和评论，而这些文章往往会通过搜索引擎排名进行传播，为大众所接收到；同时，为了了解相关的信息，很多人也习惯于通过热搜词条和关键词搜索来获取这些新闻文章。在短时间内，由于媒体文章的大量提及和网友的持续关注，企业公关危机事件在短时间内传播速度和范围更快更广，更难以把控。

搜索引擎危机公关的目的，其实就是控制词条热度和搜索量的进一步扩张，这需要通过SEO来对企业危机事件的有关词条和关键词进行优化，将靠前的侵权信息排名降下去，可以利用其它的排名将侵权信息挤下去。其原理就是利用关键词、搜索结果、信息源、搜索习惯等一些重点来进行针对性的控制和引导，让侵权信息尽可能少地出现在网民视野当中，从而降低热度，控制侵权消息的传播。

所以，搜索引擎危机公关是SEO人员的重要工作，就是利用搜索引擎来减少企业侵权消息的发布和传播，从而控制住舆论，配合其他的危机公关应对措施，以达到更好的效果。

那么，搜索引擎危机公关需要如何做呢？

我们已经提到关键词、搜索结果、信息源和搜索习惯这几大重点，可以进行针对性地解决，此外，要借助搜索引擎来达到公关的目的也并非一朝一夕临时抱佛脚就能够达到的，需要长期的准备，比如网站的不断优化，获得更高的排名和权重，这在遇到突发事件时，可以很好地发挥作用。所以，搜索引擎危机公关的方法，可以从以下几点来考虑。

1. 要做好防御和准备工作，建设和优化网站，以备不时之需

因为公关危机是具有突发性和紧急性的，要真正能够及时地做出对策和回应，就必须做好防御和准备，在SEO工作上来说，建设和优化网站就是未雨绸缪的最佳手段，培养出正规化的网站，通过不断的优化来提升它们在搜索页面中的排名和权重。在危机发生时，可以利用网站的权重将排名给挤下去，能够更加轻松有效地处理侵权消息，取得及时有效的成果。所以，SEO的工作是不可大意，在平时就要做好网站的优化，以防在危机突然发生时措手不及。

2. 当危机发生时，可以利用网站的排名和权重，改善网络舆情

一般来说，要做好这个工作需要长期的内容输出和关键词覆盖。其实优化网站，就是提升排名和权重，主要是靠做好关键词覆盖来达到，通过挖掘和筛选出需要优化的关键词，再根据品牌相关的关键词进行内容的输出，利用网站栏目的标题布置关键词，从而提升网站的权重。此外，还可以利用一些比较知名的、权重高的网站去提高排名，比如百度知道、百家号、豆瓣、知乎等知名的内容平台，将平台发到这些网站上去，可以很快获得不错的排名。同时，在知名的权威媒体上发布文章也可以得到同样的效果，通过发布品牌相关的文章或者软文在一些权重高的媒体网站上，同样可以获得较高的提名，将正面的信息排在前面，提升企业形象。因为权威媒体更能够让大众信服，网站通过排名呈现出的正面信息可以为品牌建设带来有利影响。

做好关键词覆盖，优化网站，可以为企业的搜索引擎危机公关造就件事壁垒和后盾，提升相关的侵权新闻的传播成本，及时控制住侵权或不实消息在搜索引擎上的传播。

3. 当网站仍难以对公关危机进行防范时，可以从信息源来进行侵权新闻的删除，在结合关键词覆盖进行优化

当企业危机事件发生时，很多权重高的网站开始大量传播信息，此时企业对于与舆情的东西要格外注意，在一些比较知名的网站中，如贴吧、百度知道、微博等一些内容媒体平台中，一旦发现了对企业不利的侵权消息要及时进行处理，从根源处断绝侵权信息的进一步扩散。

比如，对着些新闻帖或者文章进协商删除，但这是一种治标不治本的办法，并且具有一定的风险。如果消息并不属实，可以在澄清的基础上进行光明正大地删除和协商要求，如果企业方面确实有错，但冒然删除文章很可能带来不利影响。并且，在危机发生时，很多黑帽SEO和黑公关也可以发起攻击，这些侵权消息很可能是对企业进金钱勒索的手段。所以在与媒体或者个人进行有关文章删除方面的协商时一定要三思而行。

文章删除只能在短期内简单粗暴地获得一定的效果，如果想要获得良好的网络口碑，企业只能通过不断改进产品、完善服务，同时通过媒体将这些积极信息传达给受众，久而久之，企业的网络形象就竖立起来了。总之，要从新闻源进行危机公关，企业可以和信息来源方进行交涉，将不实内容删除，再结合企业的业务改进和网络信息的优化逐渐改善网络舆情。

4. 根据网络用户的搜索习惯对用户进行正面信息的引导

SEO在进行网站优化时，要根据用户的搜索习惯进行关键词覆盖和考量，也就是在挖掘和挑选关键词时，需要进行数据化的分析和筛选；而在页面排名和权重方面，用户一般会浏览相关词条的两到三个页面，并且搜索引擎也会将最新的信息放到网页的前三页。所以，在利用搜索引擎进行公关时，最好将目标锁定在至少前三页。

通过搜索和浏览习惯在用户最能够接触的页面进行正面信息的覆盖，可以有效阻止用户轻易接触到企业的侵权消息，从而在一定程度上控制侵权消息的传播。（毕竟有些网页不太容易联系到其站长）

5. 进行搜索引擎公关依然要遵循危机公关的一些基本原则

搜索引擎危机公关是企业应对危机事件不可或缺的手段，需要注意的是，作为危机公关的一种方式，利用搜索引擎达到公关目的依然要遵循危机公关的基本原则。

第一，迅速及时。当危机发生时，企业需要立刻调查清楚事件的起因和发展情况，迅速给出回应和态度，对事件源头进行追究，从根源处进行有效的对症下药，第一时间做出处理，给出解决方案，否则即使对策再好，错过最佳时机也于事无补了。

第二，真诚沟通。发生危机后，大量混淆视听的消息充斥在网络，大众对于真实的情况往往不得而知，很容易对企业产生不信任。企业应该切实通告有关情况，和大众进行真诚的沟通，让大众感受到诚意和重视，维持住双方之间的信任。

第三，承担责任。无论企业是否有过错，都必须及时站出来承认错误。如果企业确实出现了一些问题，一定要勇于承担出责任，接受舆论的谴责和相关的处罚，或是自罚三杯，对当事者或者相关的消费者进行物质和精神上补偿，并承诺不再犯，尽可能地争取到大众的原谅。

第四，权威证实。如果企业蒙受不白之冤，或者在一些重要的问题上难以取得大众的信任，可以借助权威机构或者人士的发声来证明自己的清白，让大众信服，重新挽回企业的形象。

第五，系统运行。面对危机公关，企业一定要上下一心共同参与，对外统一口径，进行默契的配合，利用已有的资源和人脉，在舆情上做好引导工作。

总之，搜索引擎危机公关是企业应对危机事件的重要手段和不可忽视的一环。在搜索引擎和网站的不断优化下，企业在这方面可以获得更强的危机防御能力和更加灵活的危机处理方式。根据用户习惯优化网站和排名，在需要时可以从信息源头进行遏制或是在关键词覆盖上进行优化，同时，作为危机公关手段之一，该遵循的基本原则也万万不能忘记。

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